Le système informatique utilisé par cette banque pour les transactions des particuliers (les personnes) a subi une panne. Elle a duré une semaine. C'est arrivé à la fin septembre 2023. Et même après avoir rétabli le service, ses applications en ligne répondaient lentement, ou étaient carrément indisponibles, comme il y avait trop d'affluence. La banque a peu communiqué avec ses clients. Elle s'est contenté d'un message sur la page web de son application bancaire en ligne, disant qu'elle travaillait à résoudre le problème et que ça allait être résolu sous peu. C'est une banque qui a fait peu de sorties médiatiques pour essayer de rassurer sa clientèle, voire le grand public, de ce qui se passait. Vous le savez peut-être, cette banque était dirigée par une anglophone unilingue, basée à Toronto, alors que la majorité de sa clientèle se trouve dans la région de Montréal. La banque n'a envoyé aux médias, que mardi, et puis jeudi, un vice-président d'un secteur particulier de l'entreprise, parlant français, certes, mais qui, de toute évidence, à voir une de ses entrevues dans une émission d'affaires publiques, n'était pas le plus expérimenté pour parler à la caméra.
Cet épisode - cette crise, quand on pense à l'inquiétude du public, aux contraintes que les clients ont subies (une clientèle ne pouvait pas payer ses médicaments pour une maladie grave comme l'application en ligne de la Banque était bloquée) et à tous les messages qui ont coulé dans l'Internet, par exemple, Google Play - a coûté la tête de la présidente et cheffe de la direction.
Ce qu'on a pu remarquer, dans les efforts de gestion de crise par cette entreprise :
la Banque a nommé un francophone de Montréal à la tête de la Banque - "un gars de Montréal", qui travaille depuis 11 ans pour cette banque, bref, il incarne la confiance et la stabilité - , pour qu'il puisse parler directement à ses clients. Les clients de cette banque sont à Montréal, ils peuvent se reconnaître en lui. Il a fait des entrevues dans les médias, il était visiblement plus à l'aise devant la caméra - regardait la caméra, s'adressait directement à ses clients, souriait - et semble avoir été conseillé par une firme de relations publiques. Bref, son comportement tranchait avec le VP de la semaine précédente, et surtout, le (nouveau) président et chef de la direction de la Banque, lui-même, descendait "des nues" pour aller parler à ses clients.
La Banque répond à chaque commentaire de ses clients sur Internet. Voir Google Play.
À l'aide d'un référencement hors pair, quand on fait une recherche sur cette banque dans Google, tous les articles sur la panne ou le recours collectif qui en découle sont disparus des 2 premières pages (des clients ont entrepris un recours collectif contre la Banque, s'estimant lésé).
La Banque invite ses employés à mettre des messages positifs sur Internet pour contrer la tendance négative dans l'Internet.